Gérer les tensions
En face-à-face ou au téléphone, à la billetterie ou lors de l’arrivée du public, les personnels d’accueil sont confrontés à des situations d’agressivité. Il suffit de quelques instants pour qu’elles évoluent et s’amplifient. Elles passent alors de l’agression verbale à l’agression physique, voire au conflit généralisé. Cette formation identifie les situations qui engendrent l’agressivité. Elle en analyse les conséquences et propose des méthodes concrètes pour les prévenir.
A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de :
- repérer les différents types d’agression et leurs conséquences
- organiser la prévention du risque d’agression
- désamorcer les tensions et résoudre les conflits
- renforcer la qualité de l’accueil téléphonique
A l’issue de cette formation, la structure ou la manifestation renforcera la qualité de son accueil en réduisant les tensions et en prévenant les situations d’agression de ses agents.
Publics & Parcours
Méthodes & Documentation
Programme
Dates & intervenant
Publics
Cette formation s’adresse à toutes les personnes en charge de la direction, de l’administration et de l’accueil dans une structure ou une manifestation culturelle.
Elle est plus spécifiquement conçue à l’intention de celles qui travaillent au sein d’un lieu ou d’un équipement, dans les domaines du spectacle vivant, des musées, de l’art contemporain ou du patrimoine.
Parcours
La plupart des personnes qui suivent cette formation choisissent aussi Bien accueillir ses publics.
Méthodes
Cette formation combine des apports théoriques, des exercices d'entraînement, des jeux de rôle et des mises en situation à partir de cas concrets.
Documentation
Un support pédagogique autour duquel sont articulés les apports de la formation est remis aux participants.
Evaluation
Une attestation de fin de formation est délivrée à l’issue du module.
Au cours de cette formation seront notamment abordées les thématiques suivantes :
La prévention du risque d’agression des salariés
identifier les différents types d’agression
repérer les situations propices à la violence
organiser la prévention du risque d’agression
développer les actions préventives, collectives et individuelles
mettre en place une politique de sécurité
appliquer la loi N° 91-1414 du 31 décembre 1991
exercer son droit de retrait
Les techniques de résolution des conflits et d’accueil téléphonique
anticiper et prévenir les conflits
désamorcer et apaiser une situation tendue
résoudre une situation de conflit
rassembler un groupe autour d’un projet commun
2 sessions
A Paris - Cycle de 2 jours - 14 heures
AGECIF - 22 rue de Picardie, 75003 Paris
les 5 et 6 décembre 2011
les 9 et 10 juillet 2012
Responsable pédagogique
Alain Monségu
Formation organisée en collaboration avec ARTEK
